Tem-se verificado recentemente da parte dos operadores de telecomunicações uma tendência mal explicada para apresentar aos clientes equipamentos de rede com as configurações bloqueadas, que os impedem de tirar partido de diversas funcionalidades. No que nos diz respeito, a principal funcionalidade perdida nestes casos é o modo bridged, também conhecido como bridged mode.
Este assunto foi abordado num post relacionado com a Vodafone Portugal, referindo-se a um problema agora em vias de resolução. O presente artigo explicará sucintamente a importância da configuração em modo bridged, importância essa que lamentavelmente tem sido esquecida por diversos operadores. Suspeita-se, ainda que sem bases científicas, que haja na génese destas situações mais dedadas de gestores do que de Engenheiros de redes... Seja como for segue-se a justificação detalhada de quem gere largas dezenas de acessos à Internet com equipamento certificado e baixíssima taxa de falhas.
Para começar uma questão conceptual:
O cliente tem direito ao IP público, a fazer dele o que quiser e atribuí-lo ao equipamento que preferir. O IP público é o ponto central de um acesso à Internet. E o modo bridged já existia muito antes de os routers com NAT serem sequer um equipamento banal de consumo. Se o ISP só fornece o IP público amarrado a um equipamento bloqueado está à partida a oferecer meio serviço!
Passando a questões mais práticas que afectam as empresas fornecedoras de TI, ou pelo menos as que se esforçam por prestar serviços que não falham.
1) Uniformidade
Empresas que fornecem serviços de TI têm a sua performance influenciada pela capacidade de efectuar configurações standard com a menor probabilidade de erro humano possível. No entanto, não podem impedir os clientes de escolherem o seu acesso à Internet da forma que o entenderem. É bom de ver que se cada cliente tiver um modelo de router diferente (seja cabo, adsl, fibra, etc) as configurações que possam ser necessárias para acesso remoto (port forwarding, dns dinâmico, etc) não se conseguem uniformizar. Torna-se virtualmente impossível educar uma equipa e cada configuração/modificação torna-se um processo ad-hoc, que pelos riscos inerentes a tudo o que é ah-hoc, obriga a deslocações de pessoal qualificado.
Resultado: sobem os custos e desce a qualidade.
2) Estabilidade
No mesmo cenário referido em 1), se cada cliente tem um modelo de router diferente como se consegue ter garantias de estabilidade? Qual o tempo médio entre falhas do equipamento? Qual o número de ligações TCP simultâneas que consegue gerir sem esgotar a memória?
Sempre que o equipamento falha o telefone toca e diz-nos "não temos Internet" com as óbvias consequências para a nossa imagem e os inaceitáveis procedimentos de "reset ao equipamento".
Resultado: serviço de pior qualidade com comportamento pouco previsível.
3) Funcionalidade
Ainda tendo em mente o cenário anterior, que funcionalidades terá o router entregue pelo ISP? Suporta configurações de QoS? Podem fazer-se ajustes finos nas regras de firewall? Suporta dns dinâmico? Permite ser cliente ou servidor de VPN? Tem watchdog para o reiniciar automaticamente em caso de bloqueio?
Resultado: limitações de performance, de funcionalidade e segurança.
Todos os pontos referidos deixam clara uma coisa: a única forma de prestar serviços de elevada qualidade é ter sempre o mesmo modelo de router IP/ethernet em uso, independentemente do ISP. Para isso é necessário ter o acesso em modo bridged mantendo como único ponto variável o modem, que traduz do nível físico Ethernet para o nível físico da ligação (ADSL, Fibra, Cabo,...).
Assim, e recorrendo à elementar lógica de inversão, concluímos que todo o ISP cujo equipamento não permite funcionamento em bridged é incompatível com a prestação de serviços do patamar de qualidade pelo qual nos nivelamos. Este patamar é o do uptime medido em anos, não em semanas.
Como nota final, antes que comecem a dizer que isto interessa apenas uma pequena percentagem de clientes, refiro apenas que os ISPs deviam amar-nos, receber-nos em passadeiras vermelhas e pôr hospedeiras de mini-saia a servir-nos canapés. Isto porque os clientes que lhes fazemos chegar são aqueles que nunca lhes ligam antes de falar connosco, seja porque razão for. E nós só abrimos avarias quando sabemos exactamente que a falha está do lado do ISP. E quando o fazemos é com um report objectivo (falha de sincronismo, packet loss, ...). Haverá cliente mais rentável do que o que paga todos os meses, só se queixa quando tem razão e quando o faz vai directo ao assunto? Soma-se a isto não ter aplicações P2P ligadas 24/7 a ocupar largura de banda...
Resta portanto saber como se recompensa os melhores clientes: com equipamentos bloqueados! Talvez um dias as coisas mudem. Se o argumento acima não convence talvez a inspiração do nosso especialista em redes favorito possa ajudar ...
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2 comentários:
os equipamentos trancados só teem um objectivo, reduzir de forma brutal os problemas demasiados técnicistas que chegam ao call center.
com uma infraestrutura completamente trancada, reduzem-se drásticamente os pontos de falha 'causados pelo utilizador'. isto provoca grandes aumentos de productividade ás Martas e aos Martos do Call Center, pois assim é simples prestar apoio ao cliente.
tudo é igual, logo, é simples de servir.
quem não estiver satisfeito, compre um modem ADSL 2+ sem bloqueios, mas não refile com o call center, pois a 1ª coisa que este vai dizer é 'já experimentou com o nosso modem?'...
mas ainda estamos a tempo de inverter esta tendência.
@Luis Correia
Estamos de acordo no seguinte: é esse o objectivo. Era a intenção, mas...
Não só o equipamento estar trancado não é NECESSÁRIO para se chegar a esse objectivo, como também não é SUFICIENTE.
Não é NECESSÁRIO porque desde que haja um botão de reset que permita voltar aos settings iniciais o operador pode dizer "nós só suportamos a configuração que vem de origem; tudo o que o cliente mudar é com ele e não é oficialmente suportado"; se o cliente ligar a pedir ajuda vai ter que fazer reset e trabalharemos a partir da configuração base; do resto não sabemos nada".
Não é SUFICIENTE porque clientes que queiram algo tão simples como bridged mode, ou mudar uma gama de rede, vão consumir recursos do call center com múltiplas chamadas, insistências e insatisfações, para fazer uma coisa que fariam com consumo de recursos zero, sem pedir ajuda a ninguém.
Portanto, se não é NECESSÁRIO, nem SUFICIENTE, não serve para nada! A não ser para exasperar os clientes mais rentáveis (ver post).
Quem comprar um router que não seja do operador depois não tem nenhuma espécie de suporte técnico se a linha estiver com problemas (o que até seria razoável desde que o modelo do operador não estivesse bloqueado!).
No post anterior (relacionado com a Vodafone, problema em resolução AFAIK) está ilustrado o consumo de recursos que a situação gera, sem necessidade nenhuma.
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