quarta-feira, 3 de novembro de 2010

Vodafone ADSL - os trapalhões em Portugal




Este blogue é sereno. Não se exalta. Não perde a compostura. Mede as palavras. Chega até a ser politicamente correcto. Disto decorre, como entenderão, o uso da expressão "trapalhões". Atendendo à sua definição, facilmente concordaremos que, se bem que porventura deficitária na intensidade, a palavra tem pelo menos o sentido apropriado.

Como qualificar quem demora semanas para efectuar um processo de 5 minutos? É tentador disparar um "preguiçoso". Mas seria injusto falar de preguiça já que se trata de trabalhar semanas a fio. Os resultados? Esses tardam e por vezes falham.

A Vodafone Portugal decidiu no seu serviço ADSL presentear os utilizadores com um modem bloqueado (Thomson Speedtouch 516v6) que não faz modo bridged, com a configuração de origem. Ora, o modo bridged (absolutamente essencial para quem quer ter routers IP fiáveis e normalizados ao longo de dezenas de clientes independentemente do ISP de cada um) é algo de configuração trivial em qualquer modem/router normal. Mas não para a Vodafone Portugal. Não só o modem não o suporta de origem como o processo de configuração que a Vodafone Portugal propõe é de tal forma anedótico, que por vezes nos interrogamos se será real.

Claro está, que se optarmos por contornar o referido processo configurando em 5 minutos um modem decente (ex: Huawei Smartax MT882) ao primeiro problema que exista na linha a Vodafone Portugal prontamente se descartará de responsabilidades.

Então como funciona o processo que a Vodafone propõe para resolver o problema?

1. ligar o modem à linha
2. enviar um email à Vodafone Portugal solicitando que configure o modem em bridged
3. sleep (24h)
4. aguardar que nos liguem de volta
5. correr um wizard no interface web do modem por sugestão da linha de apoio
6. testar
7. se não funcionar comunicar esse facto à linha de apoio e voltar ao passo 3.
8. done

Sobre este extraordinário cupcake jazem ainda algumas cerejas.

Para começar, nunca ninguém sabe estimar quanto tempo irá demorar a configuração pela parte da Vodafone Portugal. Isto porque a "ordem" de configuração é enviada por um sistema central que não dá previsões, muito embora "possa demorar até 24 horas" (sic) para enviar um par de kbytes por uma rede da banda larga. Por outro lado, o avançadíssimo computador central que configura os modems parece ser operado por um misterioso departamento clandestino, que não não só não comunica com os clientes como não comunica com os supervisores do helpdesk, com quem os clientes - exasperados - acabam por ter que falar quando se apercebem que vão ficar semanas sem usar a linha. Uma vez concluída a suposta configuração a Vodafone também não sabe verificar se ficou bem feita e pede ao cliente que execute um wizard (mas nem sempre) e depois teste. De cada vez que há uma falha a granularidade da espera para novo teste (presencial!) acaba por ser próxima das 24h. Por vezes "os modems rejeitam as configurações" (sic). Outras vezes o comercial que quer vender o serviço tem contactos internos e resolve o assunto com um telefonema. Outras ainda os clientes desistem do serviço.

Já os funcionários da linha de apoio não fazem melhor porque não podem. Uns até se esforçam para ajudar mas não têm meios para resolver nada. Outros parecem ter saído directamente do youtube.

E tudo isto para fazer algo que demoraria 5 minutos? Sim. A Vodafone Portugal, parece ter querido evitar que os utilizadores configurassem o modem como lhes desse mais jeito. Talvez para poupar em esforço de assistência? E assim, acabou a implementar um processo Kafkiano cuja técnica não domina e deixa a empresa ridicularizada em frente ao segmento de utilizadores profissionais que sabem exactamente o que precisam para oferecer um bom serviço aos clientes. E o que mais chateia é que, uma vez a funcionar, o serviço é bom e o custo é justo.

Cause I like you,
Yeah I like you.
And I'm feeling so Bohemian like you,
Yeah I like you,
Yeah I like you,
And I feel wahoo, wahoo, wahoo!

9 comentários:

Anónimo disse...

Caro amigo.
Em primeiro lugar, os utilizadores profissionais não um serviço residencial.
Se quer um verdadeiro serviço profissional que suporte tudo o que quiser, fale com a PT Prime, e verá o que um SLA estilo OMG Gold lhe custa por mês.
É com cada um que se apanha hoje em dia, sinceramente.

Panoramix disse...

@Anónimo

O post refere-se ao serviço profissional da Vodafone. Sobre o serviço residencial não temos informação nem nos parece que o modo bridged seja tão importante assim num serviço residencial.

Quanto à PT Prime e os SLA "OMG Gold": os SLAs nada têm a ver com o assunto em questão. O assunto em questão é uma feature elementar, trivial e essencial que a Vodafone nem no seu equipamento consegue pôr a funcionar (pelo menos em tempo útil).

nosuchuser disse...

o "sistema central que não dá previsões" existe e tem problemas (que estão a ser resolvidos conforme falamos).

o "misterioso departamento clandestino" não comunica com os clientes, porque não é essa a sua função. está a comunicar com um cliente, enquanto escreve este comentário e gostaria de resolver este problema :)

se o problema persistir, contacte-me (bruno arroba vodafone.pt)

Panoramix disse...

@bruno

Apreciámos (sem ironias...) o seu comentário.

Respondendo à sua questão:

O problema persiste e não se aplica a um cliente só. O problema é sistemático e ocorre em todos os nossos clientes que entram em processo de adesão à Vodafone. Alguns dos processos de adesão de clientes nossos vão abortar por causa disto (mas não sem antes terem consumido imenso esforço e tempo da Vodafone, do cliente e da nossa empresa para frustração de todos).

A única solução é a Vodafone disponibilizar publicamente uma forma de mudar o router para bridged sem depender do misterioso HAL9000 que tem vontade própria e só trabalha de vez em quando :-)

Não vejo porque não hão de disponibilizar este processo uma vez que não causa danos irreversíveis que não possam ser desfeitos com um reset ao equipamento.

Porque é que não se resolve este problema da forma mais simples, ie, deixando o cliente fazer as alterações que precisa? O processo actual chama para a Vodafone a responsabilidade das operações e uma vez que não funciona chama também todas as culpas.

É isto. Se quiserem dar passos no sentido de resolver isto (não apenas para nós, o que é preciso é uma solução geral para toda a gente...), não deixaremos de reconhecer o vosso esforço.

nosuchuser disse...

A forma mais simples está em andamento. Os equipamentos que deviam chegar ao armazém já deviam ter firmware novo que permitiria fazer essa alteração sem intervenção remota e/ou necessidade de contacto telefónico.

Em nome da empresa, peço desculpa pelo impacto causado. O meu contacto está no email acima, caso deseje esclarecer mais alguma questão ou necessitar de ajuda para resolver algum problema relacionado com o serviço.

Panoramix disse...

Iremos então contactá-lo no sentido de solicitar algumas dessas unidades.

Nota: o firmware actual (IIRC, 7.4.4.7) já tem um wizard que supostamente coloca o modem em bridge mas que na prática não funciona.

Anónimo disse...

Boas,

Relativamente a este assunto tenho vários comentários a fazer.

Relativamente ao CPE que mencionas o ST 516. Esse cpe é para uso residencial, para empresariais existe outras soluções como o ST 585 ou até mesmo os Vines 1000 ou 2000 e os BEWAN's. Estes modems são todos suportados pela VF, quanto aos restantes é da total responsabilidade do cliente caso existam problemas de "sincronismo". A vodafone tem os procedimentos de configuração para os equipamentos que dispões aos clientes e fica resolvido na altura.

Quote:"A Vodafone Portugal, parece ter querido evitar que os utilizadores configurassem o modem como lhes desse mais jeito. Talvez para poupar em esforço de assistência?"

Obvio, todos os operadores deveriam de operar desta forma. É muito triste quando clientes inventam nos modems e depois reclamam que o serviço não presta ou não conseguem ganhar IP de net. Muitas vezes o problema resolve-se com factory reset ao cpe.

PT Prime sem dúvida é bom mas garanto-te que o SLA da PT não se compara ao SLA dos clientes empresariais da Vodafone que em grande percentagem tem o problema resolvido em menos de 24h e muitas das vezes com técnico no local no próprio dia da queixa (não tens OP que faça isso sem ser a vodafone)

Queres um bom serviço da Vodafone experimenta o SHDSL, aí tens o serviço que pretendes, e claramente é necessário para ti, com equipamento especifico para as tuas necessidades.

Atentamente
Departamento Secreto da Vodafone ;)

Panoramix disse...

Relativamente a este assunto tenho vários comentários a fazer.

Comentários construtivos são sempre bem vindos neste blog

Relativamente ao CPE que mencionas o ST 516. Esse cpe é para uso residencial, para empresariais existe outras soluções como o ST 585 ou até mesmo os Vines 1000 ou 2000 e os BEWAN's.

A Vofadone aplicou o ST516 a diversos clientes empresariais com que trabalhamos. Não é uma predilecção nossa.

Estes modems são todos suportados pela VF, quanto aos restantes é da total responsabilidade do cliente caso existam problemas de "sincronismo". A vodafone tem os procedimentos de configuração para os equipamentos que dispões aos clientes e fica resolvido na altura.

Só se definirmos "na altura" como semanas a fio após a instalação da linha... A Vodafone não sabe / não pode / não consegue configurar os modems em bridged que é uma coisa do mais trivial e anda durante semanas às aranhas com o processo. Sff relê o post para te inteirares do que se passa.


Quote:"A Vodafone Portugal, parece ter querido evitar que os utilizadores configurassem o modem como lhes desse mais jeito. Talvez para poupar em esforço de assistência?"

Obvio, todos os operadores deveriam de operar desta forma. É muito triste quando clientes inventam nos modems e depois reclamam que o serviço não presta ou não conseguem ganhar IP de net. Muitas vezes o problema resolve-se com factory reset ao cpe.

Dado que o problema se resolve com um factory reset ao CPE não há razão para não ser possível pô-lo em bridged. Quem quiser inventar pode inventar por sua conta a risco e se correu mal faz reset. Como os operadores mandam sempre fazer reset quando há problemas a diferença na prática não é nenhuma. O facto de não se poder configurar o modem em bridged só vem é trazer problemas a utilizadores profissionais não ajudando em nada no apoio técnico aos restantes

PT Prime sem dúvida é bom mas garanto-te que o SLA da PT não se compara ao SLA dos clientes empresariais da Vodafone que em grande percentagem tem o problema resolvido em menos de 24h e muitas das vezes com técnico no local no próprio dia da queixa (não tens OP que faça isso sem ser a vodafone)

O que acabaste de descrever nunca aconteceu em cliente nenhum nosso. O que aconteceu sempre foi um lamentável arrastar do problema perante o cliente estupefacto e diversos técnicos gaguejantes.

Na realidade o problema ficou resolvido não pelo canal oficial da Vodafone mas por um colega vosso da engenharia que de iniciativa própria se prontificou a resolver a questão fazendo-nos chegar diversos ST516 em bridged. É sempre refrescante encontrar pessoas que ainda tomam iniciativas pessoais apesar do corporate noise que tudo dificulta :-)

E falando de corporate noise: temos uma proposta adjudicada à Vodafone há mais de uma mês e ninguém se dá ao trabalho de avançar com ela. Curioso, em tempos de crise.


Queres um bom serviço da Vodafone experimenta o SHDSL, aí tens o serviço que pretendes, e claramente é necessário para ti, com equipamento especifico para as tuas necessidades.

Tenho dúvidas que o SHDSL (AFAIK até 4Mbps simétrico) possa ser mais interessante que o serviço de fibra (50/5, 100/10, etc). Mas se quiseres enviar o link para a descrição no site da Vodafone iremos ver isso.

António disse...

Partilho de todas as criticas feitas ao serviço da Vodafone, pura e simplesmente a Vodafone tem um serviço imcompetente na área empresarial e quando quero dizer incompetente quero dizer muito muito muito incompetente.
Acrescenta a isso uma organização interna deplorável em termos de apoio ao cliente. A Vodafone criou um muro para se "proteger" dos clientes e por isso não existe uma cara, não existe um responsável nem se consegue falar com ninguém que garanta coisa nenhuma. Pura e simplesmente não existe ninguém responsável dentro da estrutura estamos sempre a falar para um buraco negro!
Se falarmos em termos técnicos então é a miséria completa, os técnicos que fazema assistência pouco mais sabem do que ligar a ficha á corrente, qualquer configuração que saia fora do b+a=ba é chinês para eles e se tiver o azar de ter alguma configuração especial tipo ter uns IPs fixos, é garantido que em caso de avaria fica uma semana á espera que o problema seja resolvido! Claro que existe dentro da estrutura da Vodafone quem saiba, o problema é que é um milagre chegar à fala com uma dessas pessoas. A minha experiência com a Vodafone não a posso contar aqui porque demoraria uma eternidade, mas é surrialista.
Em resumo a vodafone propôs-se em determinada altura a fornecer um serviço empresarial para o qual não está vocacinada, para o qual não adaptou o serviço de apoio ao cliente e para o qual é basicamente incompetente.
Desaconselho vivamente.